我們的方案:

駐場工程師長期和客戶工程師一起在客戶現場工作，熟悉客戶的內部流程和需求，熟悉客戶的網絡狀況，長期專注于客戶現網產品和技術，可以協助客戶預防重大故障的發生，或者在發生故障時可以快速解決故障。
 

駐場服務級別:
 

服務級別	能力匹配說明（以IT工程師為例）
初級認證工程師運維駐場服務	1.能夠完成服務器和存儲的日常簡單故障處理和巡檢工作 2.能夠完成服務器和存儲基礎項目的溝通、安裝及調試工作 3.熟悉Windows/Linux的常用命令，能夠完成系統相關信息的收集工作 3.擁有一年以上相關工作經驗 4.擁有NA證書，通過NA面試，NA工作能力
中級認證工程師運維駐場服務	具有初級工程師能力基礎上增加以下能力 1.獨立調試NAS和E9000，實施雙活、遠程復制、異構等存儲高級特性 2.能都獨立完成云計算相關的FusionStorage、FusionManager等相關產品 3.能都獨立完成備份項目實施 4.熟悉linux、數據庫基本操作 4.擁有三年以上相關工作經驗 5.擁有HCNP或同級別證書，通過NP面試，NP工作能力
高級認證工程師運維駐場服務	具有中級工程師能力基礎上增加以下能力 1.存儲高級特性規劃和實施， 2.熟悉linux、數據庫基本操作，了解其他廠家虛擬化產品操作 3.熟悉網絡基礎配置，能夠設計、規劃和實施數據備份和數據遷移。 4.擁有HCIE或同級別認證，具備2-5年大型項目工作經驗

 

駐場工作內容及范圍說明

 

駐場交付人員正常工作時間：每天 8 小時（不包含公眾假期），實際上下班時間，以最終用戶和項目組要求為準。每周 5 天。但是，一旦甲方客戶或甲方運營系統或交付的項目發生緊急或重要事宜，乙方駐場人員有義務提供必要的服務。具體涉及產品服務見“附件一：設備清單”。

運管駐場交付人員說明：具有華為或同等品牌高、中、初級認證證書，具備X年以上相關行業的工作經驗。甲方客戶可以通過面試或者其他方式來評定乙方員工的任職資格，通過評定后正式進場進行服務。

服務內容

乙方將嚴格按照本協定以及有關行業標準、甲方及甲方客戶的規章制度等向甲方客戶或甲方提供標準化服務。（網絡監控、網絡維護）或為甲方提供現場代維業務交付。協助甲方客戶、以及甲方進行華為網絡設備交付，以及交付完成后的售后服務，售后服務包括華為設備的升級優化服務和日常例行化維護服務等工作。

駐場主要工作內容包括如下：

協助網絡監控

協助甲方客戶對網絡進行實時監控，對于發生的網絡故障提供初步的恢復方案和與故障定位。嚴格按照甲方客戶運維流程對故障進行升級以及啟動故障通報流程。

協助故障管理與故障處理

協助接收甲方客戶監控中心的故障工單，受理申報的故障。參與診斷故障原因，并進行故障排除，以達到消除隱患、保障網絡安全運行的目的。

主要包括以下幾個基本內容：

1） 協助進行故障工單處理。

2） 協助到現場進行故障恢復, 提供遠程診斷，判斷故障原因。

3） 協助為現場維護人員提供遠程恢復解決方案，并指導其采取合適的措施盡快完成恢復工作。

協助配置管理

協助網絡中發生的數據配置變更，如添加新的被叫字冠、增刪電路、鏈路數據、配合其他局向之間的電路、鏈路數據制作、增加新的數據等操作，記錄并保存詳細的新局點配置數據變更信息。

協助日常維護

協助進行網絡設備的日常維護工作包括對機房進行環境檢查、對機房設備每日，每月，每季度例行維護檢查和其它突發檢查。協助例行現場巡檢，通過對設備硬件、數據、話務、指標等檢查，并輸出相關的《設備巡檢報告》。

現場技能傳遞

幫助技術人員提高相關設備運維的知識和技能。在維護過程中通過現場操作指導、現場答疑等手段，幫助甲方客戶維護人員提高設備的維護水平。

我們的方案:

對于購買了設備巡檢服務的客戶，耀恒會根據計劃對雙方約定的客戶網絡中的耀恒設備的數據配置、運行狀態等各項內容檢查和分析，發現設備運行中存在的問題和潛在風險，并對檢查結果進行總結報告和提出相應的措施建議，保障您的網絡安全、高效運行。

該項服務一般在網管運維中心或者通過其他工具通過遠程連接方式完成。設備健康檢查結束后，耀恒會向客戶提交《設備巡檢報告》。
 

服務流程:
 

編號	活動	廠家責任	客戶職責
1	按照合同規定的服務頻次，提交設備健康檢查服務申請。	責任方	－
2	批準服務申請，并提供必要的協助。	－	責任方
3	按客戶提供的站點信息制定健康檢查計劃。	責任方	協助方
4	提供遠程接入通道以及臨時接入帳號及密碼。	－	責任方
5	確保耀恒工程師可以方便地進出工作地點，授權廠家工程師獲取操作相應設備的權限并保障工作環境的安全。（如有必要）。	－	責任方
6	檢查網絡設備的配置和運行狀態，收集用于分析的相關信息。	責任方	－
7	總結檢查情況，分析網絡問題和潛在風險。	責任方	－
8	提交《設備巡檢報告》，并就發現的問題與潛在風險與客戶交流，提出解決措施或建議。	責任方	協助方

我們的方案:

租賃期內，設備的故障(僅限正常質量問題)維修，由耀恒負責，用戶承諾在24小時內對用戶返回的故障機進行更換（所更換機型的功能不低于乙方所租機器）。設備的安裝、調試、使用、保養等由乙方自行負責（設備在用戶租用過程中，如果出現遺失，乙方需設備出貨成本價賠償。如果造成外觀硬件損傷，需按每機X元進行賠償。輕微劃傷不計入賠償范圍）。

設備租賃期以月為單位計時，至少為1個月。

 

服務流程:

我們的方案:
 

硬件返修服務旨在滿足您的備件周轉要求，在一定的時限內為您提供返修或更換服務。

硬件返修服務是指您在通過故障申請后，即可將故障件返回耀恒指定接收點，故障件送達耀恒的物流費用需要您承擔，耀恒將在收到壞件后相應的SLA要求內將修復件或更換件發給您，并確認您已收到。

 

服務內容:
 

序號	服務內容	服務內容描述
1	Help Desk	7×24覆蓋，實時響應
2	遠程問題處理	7×24覆蓋
3	在線技術支持	技術信息共享和補丁下載
4	軟件更新授權1	提供主機版本軟件的維護版本(補丁和小版本)
5	硬件返修	5×10×30CD 服務起止時間：自耀恒收到客戶壞件之時起算，到客戶收到修復件或更換件為止；耀恒將會以合理的商業努力完成好件送達服務。

我們的方案:

標準維保：5×8×8H，周一到周日，24小時服務，24H:備件24小時間內到達現場。

高級維保：7×24×8H，周一到周日，24小時服務，8H:備件8小時間內到達現場。

 

服務內容:

備件先行服務是指耀恒在通過您的備件服務申請后，提前提供更換件給您，而您只需要在收到耀恒公司提供的更換部件后的5工作日內將故障件返回耀恒指定接收點即可，故障件送達廠家的物流費用需要您承擔，郵寄返回過程中發生損壞和遺失由您承擔相關責任；逾期未返回的將視為您以合同簽約價購買；即收到您返回的壞件后在約定時間內將可用備件送達指定收貨點。

更換件可能是新件或者是同等類型和功能的好件（如該型號產品已停止生產且庫存備件耗盡，耀恒將向您提供不低于原件性能的其它型號設備或單板進行更換）。耀恒向您提供的更換件歸您所有，而您原有的故障件歸耀恒所有，如果您由于數據安全、保密等原因，不能返還故障部件，您應當另外購買故障件保留服務。

我們的方案:

針對客戶來電或郵件提出的技術支持類問題，采用電話、遠程接入等方式，快速的進行問題定位、問題處理、問題跟蹤。保證問題處理的高時效性，于此同時降低客戶的運維開支。

同時遠程支持服務也可以為現場技術支持服務的提供有力的支援，在抵達客戶現場的路途中，遠程支持服務提前介入，充分利用寶貴的時間資源，對問題進行診斷、分析、定位，以此作為輔助手段，加快現場技術支持的速度，從而縮短整個問題處理的時間，大大提高現場服務的時效性。

 

服務內容:
 

服務類別	服務項目	具體內容
遠程技術支持	熱線受理	負責客戶問題的接納、派單、跟蹤問題處理過程，并進行回訪
	電話支持	將通過電話進行技術支持，協助和指導客戶方的技術人員確定故障原因，找出解決方法
	遠程支持	當電話支持不足以解決問題或故障情況比較復雜時，技術人員將在客戶技術人員的協助下，通過遠程登錄的方式進入客戶方的局域網，在客戶技術人員的協助下確定故障原因，排除故障

服務流程:

我們的方案:
 

耀恒集團通過公有云平臺對IT綜合運維管理平臺管理監測平臺的建立，可有效地實現整體系統管理的功能。對網絡進行監控，對系統故障進行實時監控，對系統性能進行采集分析，對數據庫參數進行監控，對應用相關參數和業務視圖進行管理，進行相關的報表輸出統計，并實現相關服務流程管理。同時，結合服務流程管理的實現，形成統一的IT管理平臺，實現面向業務的綜合管理。
 

服務內容:

21. 7×24小時遠程監控值守；
21. 保證機房告警信息及時送達；
21. 及時有效的遠程技術支持；
21. 及時發現并準確定位故障；
21. 快速啟動規范的故障處理流程；
21. 提交故障處理報告。
21. 提交分類告警統計報表；
21. 定時對機房全部或重點設備、重點測點進行檢查，發現異常及時報告與處理；
21. 提交定時巡檢日志。

我們的方案:
 

標準服務方式一：每年提供N次現場故障處理服務（依據約定）

標準服務方式二：5天x 8小時x 8小時服務（每周5天，8小時工作時間內，8小時到場）。

高級服務：7天x 24小時x 4小時服務（隨時可以提供故障上門，4小時到場，不分休息日和工作時間）。
 

服務內容:
 

編號	活動	服務提供方職責	客戶職責
1	電話、郵件等方式通知需要現場技術支持，簡單描述現場情況提供必要的信息	協助方	責任方
2	響應和確認服務需求，安排工程師前往現場，并做好準備工作（如交通工具等）。	責任方	－
3	指派一名有相應資格的運維人員配合，以提供所需的信息和幫助。	－	責任方
4	確保我方工程師可以方便地進出站點、授權廠家工程師獲取操作相應設備的權限并保障工作環境的安全。	－	責任方
5	現場問題處理。	責任方	協助方
6	驗證實施的效果。	-	責任方
7	提交《現場技術服務報告》，內容包含本次服務需求及服務操作記錄等。	責任方	－
8	在《現場技術服務報告》上簽字，確認服務完成。	－	責任方